रिटेल स्टोर मैनेजर इंटरव्यू के सवाल और जवाब (हिंदी में)

मैं बिक्री को तीन हिस्सों में तोड़ता हूं: footfall, conversion rate और औसत bill value, और हर एक की तुलना पिछले महीने और पिछले साल से करता हूं। अगर footfall घटा है, तो बाहरी कारण देखूंगा, जैसे सड़क का काम, पास में नया competitor या mall में कम लोग। अगर footfall ठीक है पर conversion घटा है, तो stock की कमी, ख़ासकर बिकने वाले sizes, staff की कमी या billing की लंबी line देखूंगा। अगर औसत bill घटा है, तो offers और add-on selling देखूंगा। फिर हर कारण पर एक ठोस कदम तय करूंगा।

Shrinkage के चार मुख्य स्रोत हैं: ग्राहकों की चोरी, कर्मचारियों की चोरी, प्रशासनिक गलतियां जैसे गलत billing या माल लेते समय गलत गिनती, और supplier की ओर से कम माल। कम करने के लिए मैं महंगे सामान को lock या tag के साथ रखता हूं, trial room में सामान गिनकर देता हूं और floor पर staff की मौजूदगी रखता हूं। माल लेते समय हर carton की गिनती करवाता हूं, नियमित cycle counts करता हूं और staff के bags की जांच का नियम सब पर बराबर लागू करता हूं। Variance दिखे तो तुरंत जांच करता हूं।

मैं घंटे और दिन के हिसाब से footfall और बिक्री का data देखकर व्यस्त समय पहचानता हूं, जो आम तौर पर शाम, weekends और sale के दिन होते हैं। Roster ऐसे बनाता हूं कि सबसे अनुभवी staff व्यस्त समय में floor पर रहे, और shifts एक-दूसरे पर इस तरह चढ़ें कि शाम को ज़्यादा लोग हों। सुबह के कम भीड़ वाले समय में stock भरना, display और training रखता हूं। Weekly off व्यस्त दिनों से हटकर देता हूं, और roster कम से कम एक हफ़्ता पहले लगा देता हूं ताकि staff अपनी योजना बना सके।

हर दिन मैं रोज़ के target के मुक़ाबले बिक्री, footfall, conversion rate यानी bills की संख्या को footfall से भाग, औसत transaction value यानी बिक्री को bills की संख्या से भाग, और units per bill देखता हूं। इनके साथ सबसे ज़्यादा बिकने वाले items का stock, कल के returns और cash का मिलान भी देखता हूं। सुबह की छोटी meeting में टीम को कल के आंकड़े और आज का target बताता हूं। अगर कोई आंकड़ा गिरा हो, तो उसी दिन उस पर एक कदम तय करता हूं, जैसे किसी section में अनुभवी staff लगाना।

मैं ध्यान से सुनूंगा और विनम्र रहूंगा। देखूंगा कि क्या ग्राहक के phone number या card से हमारे system में ख़रीद मिल सकती है। अगर ख़रीद की पुष्टि हो जाए, ग्राहक नियमित है और product में ख़राबी है या वह बिना इस्तेमाल का है, तो नीति में मेरे पास जितना अधिकार है उसके अंदर exchange या credit note दे सकता हूं। अगर ख़रीद की पुष्टि न हो या product इस्तेमाल हो चुका हो, तो नीति साफ़ और विनम्रता से समझाऊंगा और warranty या service centre जैसे विकल्प बताऊंगा।

लगभग चार हफ़्ते पहले मैं पिछले साल की त्योहारी बिक्री देखता हूं और area manager के साथ target तय करता हूं। सबसे ज़्यादा बिकने वाली categories और sizes का अतिरिक्त stock मंगवाता हूं, और पक्का करता हूं कि sale की कीमतें system में सही लोड हों। ज़रूरत हो तो temporary staff रखकर उन्हें पहले से training देता हूं, और छुट्टियां उन दिनों में नहीं देता। Billing counters बढ़ाता हूं, cash और card मशीनें जांचता हूं। भीड़ में चोरी का risk बढ़ता है, इसलिए security और trial room पर अतिरिक्त ध्यान देता हूं।

मुझे एक mall का store मिला जो कई महीनों से target से नीचे था। Footfall ठीक था, पर conversion कम था। पहले हफ़्ते मैंने सिर्फ़ देखा और तीन समस्याएं पाईं: सबसे ज़्यादा बिकने वाले sizes अक्सर display में नहीं होते थे, शाम की भीड़ में floor पर staff कम था, और staff ग्राहकों से बात करने में झिझकता था। हमने रोज़ size की जांच शुरू की, roster शाम की ओर किया और staff को छोटी selling training दी। कुछ महीनों में store लगातार target के क़रीब और फिर ऊपर पहुंचने लगा।

एक ग्राहक billing staff पर चिल्ला रही थीं, क्योंकि window में लिखा discount उनके bill पर नहीं लगा था। मैं आगे आया, अपना परिचय दिया और उनसे side counter पर चलने का अनुरोध किया ताकि आराम से बात हो सके। उनकी पूरी बात सुनी, फिर offer की शर्तें देखीं और पाया कि system में discount गलत category पर लोड हुआ था। मैंने माफ़ी मांगी और सही discount देकर bill दोबारा बनवाया। बाद में staff को समझाया कि ऐसी स्थिति में तुरंत मुझे बुलाएं, और head office को system की गलती report की।

एक cycle count में मुझे दो हफ़्तों में एक महंगे perfume की कई units कम मिलीं। पहले मैंने GRN और transfers देखे, ताकि कोई काग़ज़ी गलती न हो। फिर billing records और display area की CCTV देखी। CCTV से पता चला कि एक ग्राहक ने display से tester की जगह असली box उठाया था, क्योंकि boxes खुले रखे थे। मैंने बिना किसी staff पर आरोप लगाए area manager और security को report दी। आगे के लिए महंगे सामान को lock वाले display में रखा और रोज़ की गिनती शुरू की।

जी हां। मैं कई साल से रिटेल में हूं और समझता हूं कि weekends, छुट्टियां और त्योहार वही दिन हैं जब ग्राहक सबसे ज़्यादा ख़रीदारी करते हैं, इसलिए store manager का वहां होना ज़रूरी है। मैं आम तौर पर अपना weekly off हफ़्ते के बीच के किसी कम भीड़ वाले दिन लेता हूं। परिवार को भी इसकी आदत है। त्योहार के बाद के शांत दिनों में छुट्टी लेकर परिवार के साथ समय बिताता हूं।

मैं समझता हूं कि store manager के package में fixed हिस्सा और store के target से जुड़ा incentive होता है, और कई जगह shrinkage और audit के नतीजों से भी। मेरी current salary और इस store के आकार और बिक्री को देखते हुए मैं अपनी current fixed salary से उचित बढ़ोतरी की उम्मीद रखता हूं, जो इस शहर में ऐसी भूमिका के आम दायरे में हो। Incentive structure के बारे में विस्तार से जानना चाहूंगा, क्योंकि अच्छा प्रदर्शन करके मैं उसका पूरा फ़ायदा लेना चाहता हूं।

मैंने एक fashion chain का store तीन साल संभाला है, और अब ऐसे brand के साथ काम करना चाहता हूं जिसका अपना मज़बूत private label हो और जो नए शहरों में फैल रहा हो। इस इंटरव्यू से पहले मैं आपके दो stores में गया। मुझे साफ़ display और staff का ग्राहकों से बात करने का तरीका अच्छा लगा, पर एक store में शाम को billing की लंबी line भी दिखी, जिसे मैं सुधारना चाहूंगा। नए stores खुलने से मुझे आगे cluster manager बनने का मौका भी दिखता है।