कस्टमर सपोर्ट इंटरव्यू के सवाल और जवाब (हिंदी में)

मैं पहले customer को पूरी बात कहने देता हूं और बीच में नहीं टोकता, क्योंकि गुस्सा अक्सर सुने जाने पर कम होता है। फिर कहता हूं, "मैं समझ सकता हूं कि यह आपके लिए परेशान करने वाला है, मैं इसे अभी देखता हूं।" उसके बाद order या account number लेकर सिस्टम में मामला देखता हूं और साफ़ बताता हूं कि क्या हुआ है और मैं अभी क्या कर सकता हूं। जो वादा पूरा नहीं कर सकता, वह नहीं करता। आख़िर में बताता हूं कि अगला update कब और कैसे मिलेगा।

AHT यानी average handling time, एक call या chat पर औसतन लगा समय। FCR यानी first call resolution, कितने मामले पहली बार में ही हल हुए। CSAT यानी customer satisfaction score, जो call के बाद के survey से आता है। अगर मैं सिर्फ़ AHT कम करने के लिए call जल्दी काट दूं, तो customer दोबारा फ़ोन करेगा, FCR और CSAT दोनों गिरेंगे। इसलिए मैं knowledge base और shortcuts से समय बचाता हूं, पर समस्या पूरी हल किए बिना call बंद नहीं करता।

जब समस्या मेरे अधिकार या knowledge base से बाहर हो, जैसे बड़ा refund, technical bug, या customer सुरक्षा या कानूनी शिकायत की बात करे, तब escalate करता हूं। उससे पहले ख़ुद जितना हो सके चेक करता हूं। Ticket में साफ़ लिखता हूं: customer की समस्या, क्या-क्या जांचा, screenshots या transaction ID, और customer क्या चाहता है, ताकि अगली टीम को दोबारा पूछना न पड़े। Customer को बताता हूं कि मामला किसके पास गया है और जवाब कितने समय में आएगा, और ticket पर follow-up भी रखता हूं।

मैं आमतौर पर दो से तीन chats साथ संभालता हूं। हर chat की शुरुआत में customer का नाम और समस्या का छोटा note रखता हूं, ताकि chats आपस में न मिलें। Canned responses इस्तेमाल करता हूं, पर भेजने से पहले उसमें customer की असली जानकारी डालता हूं, ताकि जवाब मशीनी न लगे। अगर किसी chat में जांच में समय लगेगा, तो customer को बता देता हूं कि दो मिनट दीजिए। जवाब भेजने से पहले एक बार देख लेता हूं कि सही window में हूं।

पहले उनकी पूरी बात सुनता हूं और account देखकर कन्फ़र्म करता हूं कि वाकई refund policy में नहीं आता। फिर साफ़ और विनम्र शब्दों में बताता हूं कि इस मामले में refund संभव नहीं है और क्यों, बिना कंपनी को दोष दिए या गोल-मोल बात किए। उसके बाद जो विकल्प policy में हैं, जैसे replacement, store credit या repair, वे बताता हूं। अगर मामला सच में ख़ास लगे, जैसे पुराने loyal customer की असली दिक्कत, तो supervisor से exception के लिए पूछता हूं, पर customer से पहले से वादा नहीं करता।

क्योंकि account की जानकारी या बदलाव गलत व्यक्ति के हाथ लगें तो customer को पैसे या data का नुकसान हो सकता है। मैं हर call पर process के हिसाब से verification करता हूं, जैसे registered mobile number, जन्म तिथि या OTP। अगर कोई verify नहीं कर पाता, तो सिर्फ़ सामान्य जानकारी देता हूं, account की कोई detail नहीं। कभी भी OTP, PIN या पूरा card number customer से नहीं मांगता। अगर किसी call में fraud का शक हो, तो नियम के हिसाब से अपनी टीम को report करता हूं।

एक बुज़ुर्ग customer ने अपनी बेटी की शादी से तीन दिन पहले फ़ोन किया कि उनका ऑर्डर किया हुआ सामान दस दिन से अटका है। Tracking में shipment एक warehouse में फंसा दिख रहा था। मैंने ticket डालकर छोड़ने के बजाय logistics टीम को सीधे escalate किया, पूरी स्थिति लिखी और उसी शाम उन्हें कॉल करके update दिया। अगले दिन delivery हो गई। मैंने फिर कॉल करके कन्फ़र्म किया कि सामान सही मिला। उन्होंने survey में मेरे नाम के साथ feedback लिखा, जो मेरे team leader ने टीम meeting में पढ़ा।

मेरे पहले महीने के quality audit में मुझे 72 प्रतिशत मिले, जबकि target 85 था। Feedback यह था कि मैं call के अंत में summary नहीं देता था और hold पर डालने से पहले customer की अनुमति नहीं लेता था। मैंने quality analyst से दो अच्छी calls की recordings मांगीं और सुनीं, और अपने desk पर call के ज़रूरी स्टेप की एक छोटी पर्ची लगाई। अगले दो हफ़्ते हर call के बाद ख़ुद चेक किया। अगले audit में मेरा score 90 प्रतिशत आया।

Sale के दिनों में हमारी queue में सौ से ज़्यादा calls इंतज़ार में रहती थीं। मैं ख़ुद को याद दिलाता हूं कि हर नया customer पिछली call के बारे में नहीं जानता, इसलिए उसे पूरी ताज़गी से जवाब मिलना चाहिए। हर मुश्किल call के बाद दस सेकंड रुककर पानी पीता हूं, और break ठीक समय पर लेता हूं। आम सवालों के जवाब पहले से तैयार रखता हूं ताकि समय बचे। उन दिनों भी मेरा CSAT टीम के औसत से ऊपर रहा।

जी हां। मैं समझता हूं कि customers हर समय मदद मांगते हैं, ख़ासकर अगर process अंतरराष्ट्रीय हो, इसलिए rotational और night shift इस काम का हिस्सा हैं। मैंने पहले भी छह महीने rotational shift में काम किया है और नींद और खाने का routine उसी हिसाब से बना लेता हूं। बस यह जानना चाहूंगा कि night shift में cab की सुविधा है या नहीं, और weekly off कैसे तय होता है।

मैं हिंदी और अंग्रेज़ी में आराम से बात और लिख सकता हूं, और मराठी में बोलचाल अच्छी है क्योंकि मैं पुणे में बड़ा हुआ हूं। पिछली नौकरी में मैंने हिंदी और अंग्रेज़ी दोनों queues संभालीं, और ज़रूरत पड़ने पर मराठी बोलने वाले customers की calls भी लीं। मराठी में लिखना मेरा उतना मज़बूत नहीं है, इसलिए chat support उसमें नहीं दूंगा। आप चाहें तो इंटरव्यू में किसी भी भाषा में mock call ले सकते हैं।

मेरे पास domestic voice process में डेढ़ साल का अनुभव है और मैं अपनी current salary slip दिखा सकता हूं। इस role में chat और email दोनों हैं और quality targets ऊंचे हैं, इसलिए मैं अपनी अभी की सैलरी पर ठीक-ठाक बढ़ोतरी की उम्मीद रखता हूं। Shift allowance और performance incentive की जानकारी भी चाहूंगा, क्योंकि उससे कुल कमाई पर फ़र्क पड़ता है। मेरा notice period पंद्रह दिन का है और मैं handover पूरा करके उसके बाद join कर सकता हूं।