ऑपरेशंस मैनेजर इंटरव्यू के सवाल और जवाब (हिंदी में)

पिछली भूमिका में मैं एक fulfilment centre चलाता था और हर सुबह पांच संख्याएं देखता था: योजना के मुक़ाबले dispatch हुए orders, ग्राहक की cut-off के मुक़ाबले समय पर dispatch का प्रतिशत, order की शुद्धता, प्रति घंटे की उत्पादकता और लोगों की उपस्थिति। इनके साथ हर safety incident या near miss भी उसी meeting में देखा जाता था। ये इसलिए क्योंकि पहले दो ग्राहक के वादे से, तीसरा गुणवत्ता से और बाकी लागत व क्षमता से जुड़े हैं। हर संख्या के लिए एक owner होता था जो कारण और कदम बताता था।

मैं sales या planning से तय हुए दिन के, और जहां हो सके घंटे के, volume forecast से शुरू करता हूं। हर गतिविधि की standard productivity से भाग देकर labour hours निकालता हूं, जैसे प्रति घंटे pick होने वाले orders, फिर छुट्टी और अनुपस्थिति का अनुमान जोड़ता हूं। स्थायी staff औसत volume के हिसाब से रखता हूं और ऊपर के उतार-चढ़ाव के लिए contract staff, overtime और cross-trained लोगों का मिश्रण। हर हफ़्ते forecast और असली volume की तुलना करके अगली योजना सुधारता हूं।

Lean ऐसे wastes पहचानता है जो ग्राहक के लिए मूल्य जोड़े बिना लागत बढ़ाते हैं: ज़रूरत से ज़्यादा उत्पादन, इंतज़ार, बेवजह ढुलाई, ज़रूरत से ज़्यादा processing, inventory, बेवजह हिलना-डुलना, defects और लोगों की बेकार गई क्षमता। एक warehouse में मैंने देखा कि pickers सबसे ज़्यादा बिकने वाले सामान के लिए गोदाम के आख़िरी हिस्से तक चलते थे। हमने बिक्री के हिसाब से सामान की जगह बदली और तेज़ बिकने वाला सामान dispatch के पास रखा। चलने की दूरी घटी और pick की रफ़्तार बढ़ी।

मान लीजिए एक शहर में देर से delivery की शिकायतें बढ़ गईं। Fishbone diagram में मैं टीम के साथ संभावित कारण लिखता हूं: लोग, तरीके, मशीनें, सामग्री, माप और माहौल। फिर data से देखता हूं कि कौन सा कारण असल में मेल खाता है। मान लीजिए data दिखाता है कि देर ज़्यादातर एक hub से dispatch होने वाले orders में है। वहां 5 Whys पूछता हूं: देर क्यों हुई, गाड़ी देर से निकली, क्योंकि loading देर से पूरी हुई, क्योंकि sorting देर से हुई, क्योंकि shift बदलने का समय गलत था। फिर हल लगाकर नतीजा मापता हूं।

मैं पिछले साल की लागत का पूरा ब्यौरा देखूंगा: वेतन, overtime, contract staff, किराया, बिजली, transport, consumables और vendor services, और सबसे बड़े व सबसे तेज़ बढ़ने वाले हिस्से ढूंढूंगा। फिर हर हिस्से के लिए देखूंगा कि बर्बादी कहां है, जैसे गलत योजना से overtime, ख़ाली चलती गाड़ियां या vendors के पुराने rates। हर उपाय के साथ यह भी लिखूंगा कि सेवा के किस metric पर असर हो सकता है, ताकि कटौती के बाद समय पर delivery और गुणवत्ता पर नज़र रहे। शुरुआत जल्दी नतीजे देने वाले उपायों से करूंगा।

पहले दो हफ़्ते मैं ज़्यादातर सुनूंगा और देखूंगा: हर shift में floor पर जाऊंगा, supervisors और staff से अकेले में मिलूंगा, data देखूंगा और मुख्य ग्राहकों से बात करूंगा। अगर कोई तुरंत ठीक करने वाला safety risk दिखे, तो उसे पहले दिन ही ठीक करूंगा। फिर ऐसी दो-तीन समस्याएं चुनूंगा जिनका असर सबसे बड़ा है और टीम के साथ उनकी योजना बनाऊंगा। रोज़ की छोटी review meeting शुरू करूंगा ताकि सबको नतीजे दिखें। नब्बे दिन के अंत में leadership को प्रगति और अगली योजना बताऊंगा।

हमारी facility services कंपनी के एक बड़े corporate ग्राहक ने हमारे CEO से शिकायत की कि उनकी cafeteria hygiene audit लगातार दो महीने fail हुई है। मैंने उसी दिन ग्राहक के admin head को फ़ोन किया, माफ़ी मांगी और अगले दिन site पर पहुंचा। Audit रिपोर्ट के हर बिंदु को देखा तो पता चला कि नए staff को training नहीं मिली थी और सफ़ाई की checklist का पालन नहीं हो रहा था। हमने training, रोज़ की supervisor जांच और साप्ताहिक review शुरू की। अगली audit पास हुई और ग्राहक ने अनुबंध जारी रखा।

मेरे warehouse में एक forklift पीछे जाते हुए racking के खंभे से टकराया और pallet का कुछ हिस्सा गिर गया। कोई घायल नहीं हुआ, पर यह बहुत क़रीब था। मैंने उस aisle में काम तुरंत रोका, सबको सुरक्षित जगह भेजा और racking की जांच होने तक उस हिस्से को बंद रखा। Incident report बनाई और जांच में पता चला कि उस aisle में forklift और पैदल चलने वालों का रास्ता अलग नहीं था और reverse alarm ख़राब था। हमने रास्ते अलग किए, alarm ठीक करवाए और सभी drivers की दोबारा training करवाई।

मेरी टीम के एक shift supervisor बार-बार shift reports देर से देते थे, और ज़्यादा गंभीर बात यह थी कि उन्होंने ऐसे लोगों का overtime मंज़ूर किया जिन्होंने काम नहीं किया था। पहले मैंने attendance और overtime records से तथ्य इकट्ठा किए, फिर HR को शामिल किया। उनसे बात की और अपनी बात रखने का मौका दिया। उनके पास कोई संतोषजनक कारण नहीं था। कंपनी की नीति के अनुसार HR के साथ प्रक्रिया पूरी करके उन्हें हटाया गया। फिर मैंने overtime मंज़ूरी में दूसरी जांच जोड़ी।

जी हां। अपनी मौजूदा भूमिका में मैं लगभग तीन घंटे की दूरी पर दो sites संभालता हूं और हर हफ़्ते कम से कम दो दिन दूसरी site पर रहता हूं। मैंने सीखा है कि नियमित रूप से मौजूद रहना ज़रूरी है, इसलिए मैं हर site के लिए visits का तय कार्यक्रम बनाऊंगा, ताकि टीमें जानें कि मैं कब आऊंगा। बीच में रोज़ एक छोटी video call और साझा dashboard से संपर्क रखूंगा। हर site पर एक भरोसेमंद lead तैयार करूंगा, ताकि मेरी अनुपस्थिति में काम न रुके।

MBA की summer internship में मैंने एक grocery delivery कंपनी के dark store में आठ हफ़्ते picking की शुद्धता सुधारने पर काम किया। मुझे floor पर रहना, pickers के साथ काम करना और एक बदलाव का असर अगले ही दिन संख्याओं में देखना बहुत अच्छा लगा। तभी तय किया कि मुझे operations में ही काम करना है। आपकी कंपनी तेज़ी से नए शहरों में फैल रही है, जहां नई sites बनाना और उनकी प्रक्रियाएं तय करना होगा। मैं ऐसे माहौल में सीखना और ज़िम्मेदारी लेना चाहता हूं।

अभी मैं लगभग एक सौ अस्सी लोगों वाले एक warehouse का ऑपरेशंस मैनेजर हूं। इस भूमिका में तीन sites और बड़ी टीम है, यानी ज़िम्मेदारी काफ़ी बढ़ेगी। इसलिए मैं अपनी current CTC से उचित बढ़ोतरी की उम्मीद रखता हूं, जो इस स्तर की भूमिकाओं के आम दायरे में हो, और current CTC की जानकारी salary slip के साथ दे सकता हूं। KPI से जुड़ा variable हिस्सा मुझे ठीक लगता है, बस लक्ष्य साफ़ और मेरे नियंत्रण वाले हों।